Implementasi Siklus Manajemen Layanan TI pada McDonald's Indonesia

Implementasi Siklus Manajemen Layanan TI pada McDonald's Indonesia

ITSM 

IT Service Management atau yang sering disebut ITSM merupakan metode pengelolaan yang digunakan pada sistem teknologi yang terfokus pada konsumen pelayanan terhadap suatu bisnis perusahaan. ITSM memberikan layanan yang fokus terhadap penilaian atau perspektif konsumen akan perusahaan, dengan cara membangun manajemen layanan yang baik.

Pada penerapannya, ITSM memiliki beberapa kerangka kerja untuk mencapai layanan yang baik. Salah satu kerangka kerja yang akan kita bahas adalah Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Kita akan melihat bagaimana pengimplementasian ITIL terhadap salah satu restoran cepat saji yaitu McDonald's Indonesia. 

Sejarah dan Perkembangan McDonald's Indonesia

Sejarah McDonald's

McDonald's pertama kali didirikan di California, Amerika Serikat oleh McDonald bersaudara yaitu Richard dan Maurice. Awalnya, mereka menjual burger, kentang goreng dan milkshake dengan harga yang lebih murah setengahnya jika dibandingkan dengan pesaingnya kala itu. Karena penjualan yang terus meningkat, McDonald's pun berkembang pesat. Restoran McDonald's pada saat itu menjadi salah satu pelanggan besar Roy Kroc yang merupakan pebisnis Milkshake di Amerika Serikat, untuk produk milkshake yang disajikan pada menu di McDonald's.

Menyadari akan keberadaan McDonald's yang menjadi pelanggan terbesarnya, pada tahun 1954 Roy Kroc pun mendatangi McDonald's untuk melihat bagaimana bisnis restoran McDonald bersaudara. Di sana, Roy Kroc menemukan sebuah potensi bisnis pada McDonald's. Pada tahun 1955, mereka bekerjasama dalam membangun McDonalds Coorporation. McDonald's pun berkembang pesat dengan penjualan burgernya. Kemudian pada tahun 1961, Roy Kroc membeli hak milik perusahaan McDonald's hingga saat ini.

Perkembangan McDonald's di Indonesia

McDonald's di Indonesia masuk pada tahun 1991, yang berada di Sarinah, Thamrin. Pada tahun 2009, anak perusahaan Rekso Group yaitu PT.Rekso Nasional Food (RNF) menandatangani kerjasama dengan McDonald's International Property Company (MIPCO) untuk menjalankan izin pengoperasian semua restoran McDonald's di Indonesia. Seiring perkembangan McDonald's di Indonesia, PT. RNF telah membangun lebih dari 200 gerai yang tersebar di Indonesia.

Implementasi ITIL pada McDonald's Indonesia

IT Infrastructure Library (ITIL) merupakan bentuk pendekatan pada manajemen layanan dari suatu siklus hidup layanan di ITSM. Layanan ITIL ini berfokus terhadap siklus hidup layanan serta komponen pada manajemen layanan suatu perusahaan.

ITIL memiliki siklus hidup layanan yang terdiri dari 5 Tahapan, yaitu : Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation dan Continual Service Improvement.

Mari kita simak pengertian dan penerapan kelima tahapan tersebut pada McDonald's Indonesia.

Service Strategy

Service Strategy merupakan tahapan inti dari sebuah siklus layanan ITIL. Perusahaan harus memiliki suatu strategy layanan yang baik serta konsisten dalam mencapai manajemen layanan yang baik. Pada tahapan ini, dilakukan pendefinisian pasar dalam menjual suatu layanan, menetapkan karakteristik layanan di internal maupun eksternal. 

Penerapan tahapan service strategy pada McDonald's Indonesia digunakan untuk memastikan layanan McD memenuhi kebutuhan bisnis pada suatu tingkat tertentu, serta menangani permintaan konsumen atas layanan. 

Layanan-layanan McD yang dapat dikategorikan pada tahapan Service Strategy diantaranya :

Media Internet

McDonald's Indonesia memiliki laman internet atau website yang dapat diakses melalui link https://mcdonalds.co.id/. Website McD berisikan informasi mengenai McDonald's Indonesia secara keseluruhan. Terdapat informasi menu, promo yang sedang berlangsung, sertifikasi, newsroom, karier pada McD dan banyak lagi yang lainnya. 

Media Sosial

McD juga melakukan pemasaran layanan melalui jejaring media sosial yang dapat di akses melalui Facebook, Instagram, Twitter, dan Youtube. Melalui media sosial tersebut, McD menyebarkan informasi mengenai layanan maupun penawaran produk dengan cepat kepada konsumen, sehingga konsumen dapat dengan mudah mengakses informasi mengenai McD.

Brosur & Flyer

Brosur dan Flyer digunakan McD dalam melakukan pemasaran terhadap produknya. Biasanya, pada brosur terdapat penawaran promo yang dapat menarik perhatian calon konsumen untuk membeli produk dengan harga yang relatif terjangkau. Isi dari brosur telah disesuaikan dengan kebijakan dan ketentuan yang berlaku, agar calon konsumen dapat menikmati penawaran yang diberikan dengan batasan waktu tertentu.

Call Delivery

Layanan Call Delivery McD merupakan suatu layanan yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen untuk menikmati produk tanpa harus datang ke gerai McD. Layanan Call Delivery memberikan layanan pesan antar kepada konsumen dengan efektif dan efisien. Ini karena sistem pemesanan dapat dilakukan dengan menghubungi nomor 14045, yang kemudian McD akan mengirim pesanan dalam kurun waktu yang singkat atau terbilang instan dari gerai McD terdekat di wilayah konsumen.

Brand Ambassador

Dalam menarik perhatian calon konsumen, McD melakukan kerjasama dengan tokoh terkenal. Salah satu kolaborasi McD terbaru yaitu BTS Meal yang merupakan kerjasama antara McD dengan Boy Group asal Korea Selatan, yaitu BTS. Produk BTS Meal menjadi produk yang sukses menaikan perhatian dan penjualan besar dalam periode waktu yang cukup singkat di berbagai negara, salah satunya di Indonesia.

Penawaran 

Penawaran di Aplikasi McD merupakan suatu strategi layanan yang dilakukan McD untuk menarik konsumen dalam penjualan secara langsung. Ini dikarenakan terdapat perbedaan harga yang menjadi penawaran menarik bagi konsumen dalam membeli produk di McD ketika menggunakan aplikasi McDonald's.

Kids Birthday

Salah satu strategi layanan McD adalah Kids Birthday. Layanan ini menyediakan acara perayaan ulang tahun bagi anak-anak sebagai strateginya untuk menarik konsumen menggunakan layanan tersebut. Layanan ini sudah berisikan dengan fasilitas yang lengkap untuk konsumen agar dengan mudah membuat acara perayaan ulang tahun di restoran McDonald's.

Service Design

Service Design merupakan tahapan pada siklus hidup layanan ITIL yang  berperan untuk memastikan proses layanan yang telah dibangun berjalan dengan baik, serta mempertahankan layanan yang telah diubah.

Penerapan Service Design pada McDonald's Indonesia diantaranya :

Drive Thru 

Drive Thru merupakan layanan dimana konsumen melakukan transaksi pembelian produk McD tanpa keluar dari kendaraannya. Layanan ini dibuat untuk mempermudah transaksi bagi konsumen, serta memberikan efektifitas dan efisiensi kepada konsumen dalam mempersingkat waktu maupun prosesnya ketika sedang mengendarai kendaraan namun malas untuk antri dan melakukan pemesanan di dalam gerai.

Mitra Bisnis Pemesanan Online

McDonald's Indonesia melakukan kerjasama dengan mitra bisnis layanan pesan antar. Mitra bisnis yang bekerjasama dengan McD dalam layanan ini diantaranya adalah Gojek, Grab, ShopeeFood, dan Traveloka Eats. Layanan ini dapat diakses konsumen melalui platform aplikasi mitra bisnis, dan pemesanannya akan diantar langsung dari gerai McD yang dipilih konsumen oleh mitra tersebut.

Service Transition 

Service Transition merupakan tahapan siklus dimana tahap ini dilakukan oleh perusahaan dalam mengembangkan layanan yang telah ada sebelumnya, sehingga layanan tersebut tetap bertahan terhadap persaingan bisnis. 

Penerapan McDonald's Indonesia dalam tahapan ini diantaranya :

Self Ordering Kiosk

McD memberikan sebuah perubahan terhadap layanan yang telah diberikan sebelumnya, yaitu adanya penggunaan mesin Kiosk sebagai saranan pemesanan yang baru. Self Ordering Kiosk ini hadir dengan tampilan yang praktis serta modern sehingga konsumen dapat dengan mudah melakukan sebuah transisi layanan yang diberikan oleh McDonald's.

Aplikasi McDonald's Indonesia

Layanan aplikasi McD Indonesia adalah sebuah transisi layanan yang memberikan kemudahan serta banyak keuntungan bagi konsumennya. Penggunaan aplikasi ini sangat efektif untuk konsumen, karena terdapat berbagai macam fitur yang dapat memudahkan konsumen untuk mengetahui informasi mengenai menu, melakukan layanan pesan antar McDelivery atau penawaran yang dapat ditukar di gerai McD favorit.

Kid's Birthday Virtual

Layanan ini merupakan transisi dari layanan Kid's Birthday yang telah ada sebelumnya di McD. Layanan ini muncul ketika pandemi Covid-19, agar konsumen tetap dapat menikmati layanan perayaan ulang tahun dengan McDonald's namun secara virtual.

Service Operation

Tahapan ini merupakan tahapan untuk memastikan siklus hidup layanan TI yang telah dilaksanakan berlangsung secara efektif dalam memenuhi permintaan konsumen, serta memberikan solusi dalam pemecahan masalah operasional secara rutin.

Penerapan tahapan di McDonald's Indonesia diantaranya adalah :

Kebutuhan Aplikasi

Dalam mencapai tujuannya, McD akan memastikan kebutuhan layanan aplikasi ini efisien dan efektif. Pada aplikasi juga terdapat kebijakan privasi serta informasi pribadi konsumen jika ingin menggunakan layanan aplikasi. Sehingga, McD akan memastikan seluruh informasi konsumen akan tetap berada di dalam Aplikasi tanpa harus khawatir akan kebocoran data.

Sistem Pembayaran Cashless

Layanan pembayaran cashless diberikan oleh McD kepada konsumen untuk mempermudah pembayaran sistem transaksi sesuai dengan keinginan konsumen. Layanan ini merupakan solusi dalam operasional transaksi yang dijalankan agar mempermudah kegiatan pembelian oleh konsumen. Pembayaran cashless yang dapat digunakan di McD adalah layanan Scan QR Code melalui berbagai mitra bisnis yang telah bekerjasama, dan juga pembayaran menggunakan kartu debit maupun kredit.

Continual Service Improvement

Tahapan Continual Service Improvement merupakan tahapan siklus layanan yang memperhatikan penilaian perusahaan di mata konsumen. Tahapan ini berisikan dengan upaya manajemen dalam pemantauan kualitas dan pelayanan secara progresif, serta memastikan bahwa layanan sesuai dengan target manajemen layanan IT.

Penerapan tahapan ini dilakukan oleh McDonald's Indonesia dengan cara sebagai berikut :

Rating Restoran

Suatu kualitas gerai McD dapat dilihat dengan rating restoran diberbagai platform. Sistem penilaian konsumen ini berfungsi untuk memantau layanan McD di gerai tersebut dapat berjalan sesuai dengan standar layanan yang telah ada. 

Rating Aplikasi

Aplikasi McD pun memiliki sistem penilaian konsumen yang terdapat di Playstore maupun Appstore. Penilaian ini akan berfungsi untuk memastikan aplikasi layanan berjalan dengan baik, serta sebagai bahan pengevaluasi dalam menyempurnakan layanan aplikasi berdasarkan kebutuhan konsumen.

Kritik dan Saran

Kritik dan Saran sangat berguna untuk pembangunan layanan yang lebih baik. Kritik dan Saran dapat disampaikan oleh konsumen McD secara langsung maupun melalui platform media sosial ataupun website.

Semua hal diatas merupakan implementasi ITIL terhadap McDonald's Indonesia. Diharapkan artikel ini dapat memenuhi seluruh informasi yang dibutuhkan. Jika ada saran yang dapat membangun artikel ini, silahkan tuliskan di kolom komentar.

Terima Kasih

- Septiyani Nadia Astuti

source :

https://dosenit.com/kuliah-it/manajemen-layanan-teknologi-informasi-itsm

http://nha-share.blogspot.com/2018/04/5-tahapan-itil-service-lifecycle-untuk-manajemen-layanan-it.html

https://id.wikipedia.org/wiki/McDonald%27s